10 Tips Klachtafhandeling

Hoera, een klacht!

Je doet je best om aan alle wensen van de klant te voldoen.
Toch gaat er soms iets onbedoeld mis.
Het ergste wat dan kan gebeuren is dat de negatieve
ervaring van de klant zich als een besmettelijke roddel
verspreidt. Daarom wil je natuurlijk het liefst dat de klant zijn onvrede met je deelt.
Hoera, een klacht! Maar hoe handel je de klacht het beste af?

Hier volgen mijn 10 tips voor het afhandelen van een schriftelijke klacht:

1. Handel de klacht binnen 24 uur af
In de meest ideale situatie los je het probleem ter plekke met de klant op. Lukt dat niet en komt er later een klacht per e-mail binnen, zorg er dan voor dat je binnen 24 uur reageert. Een automatische mail met het bericht dat de klant binnen 3 werkdagen een reactie kan ontvangen, is een tijdelijke oplossing als je in tijdnood zit. Maar besef dat hoe langer je wacht met reageren, hoe meer tijd de roddel heeft om zich te verspreiden.

2. Begrijp de klacht
Wat wil de klant bereiken met zijn klacht? Lees de klacht goed door en begrijp wat de klant wil.
Wil hij het probleem vergoed zien? Verwacht hij een betere service? Of heeft hij misschien alleen maar een suggestie?

3. Welke oplossing kun je bieden?
Wat kun je doen aan het verzoek van de klant? Is het reëel van de klant om een vergoeding te vragen voor het probleem, help hem daar dan bij. Verwacht de klant een betere service, overleg dan met jouw team hoe je die service kunt verbeteren en beloof dat aan de klant. Heb je geen passende oplossing? Laat de klant dan merken dat je hem in ieder geval gehoord hebt en begrijpt.

4. Positief-negatief-positief
De opbouw van jouw brief is te verdelen in drie overzichtelijke alinea’s:
1. Begin met een positieve “Bedankt voor uw klacht!” Laat merken dat je de klacht serieus neemt.
2. Het middenstuk van jouw brief beschrijft kort wat er is gebeurd. Schiet niet in de valkuil om je te
verdedigen, want daar zit de klant niet op te wachten. Leef met de klant mee.
3. Eindig tenslotte weer positief met een oplossing, een welgemeende dankjewel of een hartelijke groet.

5. De eerste alinea
De eerste alinea begint positief, bijvoorbeeld:
“Allereerst hartelijk dank voor uw mail! Heel fijn dat u de moeite heeft genomen om ons te informeren over wat er mis is gegaan tijdens uw bezoek op zondag 25 maart.”
Laat de klant merken dat hij een persoonlijke reactie krijgt. Voorkom daarom standaardzinnen zoals “Wat vervelend, dat…”. Deze zin is prima, behalve als je de neiging hebt de zin vaak te gebruiken. De klant voelt zich niet serieus genomen wanneer in elke mail hetzelfde eerste zinnetje staat.

6. De tweede alinea
Dit is misschien wel de moeilijkste alinea. Hierin ga je meer in op de klacht, het begrip en een mogelijke oplossing. Benoem kort wat er is gebeurd. Schiet niet in de valkuil om je te verdedigen, want daar zit de klant niet op te wachten. Leef met de klant mee.

Een voorbeeld van een klachtafhandeling mét oplossing:
“In uw mail beschrijft u… Ik kan me heel goed voorstellen dat u teleurgesteld was in … Dat geeft onrust. Onze excuses daarvoor! Wij gunnen u graag een positieve ervaring. Mag ik u uitnodigen voor een herkansing?”

Een voorbeeld van een klachtafhandeling waarbij u geen oplossing heeft, maar wel laat merken dat u begrip toont:
“Als ik het goed begrijp, verwachtte u vooral… Logisch dat u teleurgesteld was. Helaas kan ik aan … niets
veranderen. Waar ik wel enigszins invloed op heb, is…”

Of:
“Vooral het feit dat het op dat moment niet beter is opgepakt, is voor mij een belangrijk punt. Dat mag uiteraard niet de bedoeling zijn. U kunt er op rekenen dat ik dit met het team bespreek zodat wij u de volgende keer beter van dienst kunnen zijn.”

7. Schrijf positief
Positief schrijven betekent zoveel mogelijk positieve woorden gebruiken. Vermijd woorden als “niet, geen, onmogelijk”. Verander bijvoorbeeld “uw klacht” in “uw mail”.

8. Geen ruimte voor discussie
Laat geen vraag achter in je brief. Dat geeft ruimte voor discussie en wil je beslist voorkomen. Wees daarom sympathiek, maar ook duidelijk.

9. Doe wat je belooft
Beloof je in jouw reactie verbetering of een oplossing? Doe dat dan ook. Als je de klacht naar tevredenheid hebt afgehandeld, komt de klant terug voor een herkansing. Die mag je niet missen!

10. Vraag hulp
Vind je het moeilijk om een klacht binnen 24 uur correct af te handelen? Vraag hulp! Misschien is er collega in jouw team die hier talent en tijd voor heeft.

Je kunt er ook aan denken om dit werk uit te besteden aan een ervaren tekstschrijver. Een goede klachtafhandeling is de investering zeker waard! Persoonlijk schrijf ik een hartelijke reactie meestal in een uur. Ik bied jou graag mijn ervaring en help je om binnen 24 uur die klacht getackeld te hebben.

Nieuwsgierig wat ik voor jou kan betekenen? Stuur dan nu jouw vraag naar info@nulltekstbureauzinnig.nl of bel 06-18907497.

 

 

 

Bedankje van een opdrachtgever voor een klachtafhandeling per mail (2018):
“Wederom perfect!”